Ба­зо­вая тех­ни­че­ская под­держ­ка до­ступ­на для всех вла­дель­цев дей­ству­ю­щих ли­цен­зий на PT ISIM в те­че­ние пе­ри­о­да предо­став­ле­ния об­нов­ле­ний и вклю­ча­ет в себя сле­ду­ю­щий на­бор услуг.

Предо­став­ле­ние до­сту­па к об­нов­лен­ным вер­си­ям про­дук­та

Об­нов­ле­ния про­дук­та вы­пус­ка­ют­ся в по­ряд­ке и в сро­ки, опре­де­ля­е­мые Positive Technologies. Positive Technologies по­став­ля­ет об­нов­лен­ные вер­сии про­дук­та в те­че­ние опла­чен­но­го пе­ри­о­да по­лу­че­ния об­нов­ле­ний, ука­зан­но­го в блан­ке ли­цен­зии при­об­ре­тен­но­го про­дук­та Positive Technologies.

Positive Technologies не про­из­во­дит уста­нов­ку об­нов­ле­ний про­дук­та в рам­ках тех­ни­че­ской под­держ­ки и не несет от­вет­ствен­но­сти за ин­ци­ден­ты, воз­ник­шие в свя­зи с некор­рект­ной или несвое­вре­мен­ной уста­нов­кой об­нов­ле­ний про­дук­та.

Вос­ста­нов­ле­ние ра­бо­то­спо­соб­но­сти про­дук­та

Спе­ци­а­лист Positive Technologies про­во­дит ди­а­гно­сти­ку за­яв­лен­но­го сбоя и предо­став­ля­ет ре­ко­мен­да­ции для вос­ста­нов­ле­ния ра­бо­то­спо­соб­но­сти про­дук­та. Вос­ста­нов­ле­ние ра­бо­то­спо­соб­но­сти мо­жет за­клю­чать­ся в вы­да­че ре­ко­мен­да­ций по уста­нов­ке про­дук­та за­но­во с по­тен­ци­аль­ной по­те­рей на­коп­лен­ных дан­ных либо в вос­ста­нов­ле­нии вер­сии про­дук­та из до­ступ­ной ре­зерв­ной ко­пии (ре­зерв­ное ко­пи­ро­ва­ние долж­но быть на­стро­е­но за­бла­го­вре­мен­но). Positive Technologies не несет от­вет­ствен­но­сти за по­те­рю дан­ных в слу­чае невер­но на­стро­ен­но­го ре­зерв­но­го ко­пи­ро­ва­ния.

Устра­не­ние оши­бок и де­фек­тов в ра­бо­те про­дук­та в рам­ках вы­пус­ка об­нов­лен­ных вер­сий

Если в ре­зуль­та­те ди­а­гно­сти­ки об­на­ру­жен де­фект или ошиб­ка в ра­бо­те про­дук­та, Positive Technologies обя­зу­ет­ся вклю­чить ис­прав­ле­ние в бли­жай­шие воз­мож­ные об­нов­ле­ния про­дук­та (с уче­том ре­лиз­но­го цик­ла про­дук­та, при­о­ри­те­та де­фек­та или ошиб­ки, слож­но­сти тре­бу­е­мых из­ме­не­ний, а та­к­же эко­но­ми­че­ской це­ле­со­об­раз­но­сти ис­прав­ле­ния). Сро­ки вы­пус­ка об­нов­ле­ний про­дук­та оста­ют­ся на усмот­ре­ние Positive Technologies.

Рас­смот­ре­ние пред­ло­же­ний по до­ра­бот­ке про­дук­та

При об­ра­ще­нии с пред­ло­же­ни­ем по до­ра­бот­ке про­дук­та необ­хо­ди­мо по­дроб­но опи­сать цель та­кой до­ра­бот­ки. Вы мо­же­те по­де­лить­ся ре­ко­мен­да­ци­я­ми по улуч­ше­нию про­дук­та и оп­ти­ми­за­ции его функ­ци­о­наль­но­сти. Positive Technologies обя­зу­ет­ся рас­смот­реть все пред­ло­же­ния, од­на­ко не при­ни­ма­ет на себя обя­за­тельств по ре­а­ли­за­ции ка­ких-либо до­ра­бо­ток. Если Positive Technologies при­ни­ма­ет ре­ше­ние о до­ра­бот­ке про­дук­та, то спо­со­бы ее ре­а­ли­за­ции оста­ют­ся на усмот­ре­ние Positive Technologies. За­яв­ки при­ни­ма­ют­ся на пор­та­ле тех­ни­че­ской под­держ­ки.

Пор­тал тех­ни­че­ской под­держ­ки

На пор­та­ле тех­ни­че­ской под­держ­ки вы мо­же­те круг­ло­су­точ­но со­зда­вать и об­нов­лять за­яв­ки и чи­тать но­во­сти про­дук­тов.

Для по­лу­че­ния до­сту­па к пор­та­лу тех­ни­че­ской под­держ­ки нуж­но со­здать учет­ную за­пись, ис­поль­зуя ад­рес элек­трон­ной по­чты в офи­ци­аль­ном до­мене ва­шей ор­га­ни­за­ции. Вы мо­же­те ука­зать дру­гие ад­ре­са элек­трон­ной по­чты в ка­че­стве до­пол­ни­тель­ных. До­бавь­те в про­филь на­зва­ние ва­шей ор­га­ни­за­ции и кон­такт­ный те­ле­фон — так нам бу­дет про­ще с вами свя­зать­ся.

Тех­ни­че­ская под­держ­ка на пор­та­ле предо­став­ля­ет­ся на рус­ском и ан­глий­ском язы­ках.

Усло­вия предо­став­ле­ния тех­ни­че­ской под­держ­ки

Для по­лу­че­ния тех­ни­че­ской под­держ­ки необ­хо­ди­мо оста­вить за­яв­ку на пор­та­ле тех­ни­че­ской под­держ­ки и предо­ста­вить сле­ду­ю­щие дан­ные:

• но­мер ли­цен­зии на ис­поль­зо­ва­ние про­дук­та;
• фай­лы жур­на­лов и на­бо­ры ди­а­гно­сти­че­ских дан­ных, ко­то­рые тре­бу­ют­ся для ана­ли­за;
• сним­ки экра­на.

Positive Technologies не бе­рет на себя обя­за­тельств по ока­за­нию услуг тех­ни­че­ской под­держ­ки в слу­чае ва­ше­го от­ка­за предо­ста­вить за­пра­ши­ва­е­мую ин­фор­ма­цию или от­ка­за от внед­ре­ния предо­став­лен­ных ре­ко­мен­да­ций.

Если за­каз­чик не предо­став­ля­ет необ­хо­ди­мую ин­фор­ма­цию по про­ше­ствии 20 ка­лен­дар­ных дней с мо­мен­та ее за­про­са, спе­ци­а­лист тех­ни­че­ской под­держ­ки име­ет пра­во за­крыть за­яв­ку. Ока­за­ние услуг мо­жет быть воз­об­нов­ле­но по ва­шей ини­ци­а­ти­ве при усло­вии предо­став­ле­ния за­про­шен­ной ра­нее ин­фор­ма­ции.

Услу­ги по тех­ни­че­ской под­держ­ке про­дук­та не вклю­ча­ют в себя услу­ги по пе­ре­уста­нов­ке про­дук­та, ре­ше­ние про­блем с опе­ра­ци­он­ной си­сте­мой, ин­фра­струк­ту­рой за­каз­чи­ка или сто­рон­ним про­грамм­ным обес­пе­че­ни­ем.

За­яв­ки мо­гут на­прав­лять упол­но­мо­чен­ные со­труд­ни­ки за­каз­чи­ка, вла­де­ю­ще­го про­дук­том на за­кон­ном ос­но­ва­нии (вклю­чая на­ли­чие дей­ству­ю­щей ли­цен­зии). Спе­ци­а­ли­сты за­каз­чи­ка долж­ны иметь до­ста­точ­но зна­ний и на­вы­ков для сбо­ра и предо­став­ле­ния ди­а­гно­сти­че­ской ин­фор­ма­ции, необ­хо­ди­мой для ре­ше­ния за­яв­лен­ной про­бле­мы.

Услу­ги по тех­ни­че­ской под­держ­ке ока­зы­ва­ют­ся в от­но­ше­нии под­дер­жи­ва­е­мых вер­сий про­дук­та. Ин­фор­ма­ция о под­дер­жи­ва­е­мых вер­си­ях со­дер­жит­ся в «По­ли­ти­ке под­держ­ки вер­сий про­грамм­но­го обес­пе­че­ни­я» и (или) иных ин­фор­ма­ци­он­ных ма­те­ри­а­лах, раз­ме­щен­ных на офи­ци­аль­ном веб-сай­те Positive Technologies.

Вре­мя ре­ак­ции и при­о­ри­ти­за­ция за­явок

При по­лу­че­нии за­яв­ки ей при­сва­и­ва­ет­ся ре­ги­стра­ци­он­ный но­мер, спе­ци­а­лист служ­бы тех­ни­че­ской под­держ­ки клас­си­фи­ци­ру­ет ее (при­сва­и­ва­ет тип и уро­вень зна­чи­мо­сти) и вы­пол­ня­ет даль­ней­шие шаги по ее об­ра­бот­ке.

Вре­мя ре­ак­ции рас­счи­ты­ва­ет­ся с мо­мен­та по­лу­че­ния за­яв­ки до пер­вич­но­го от­ве­та спе­ци­а­ли­ста тех­ни­че­ской под­держ­ки с уве­дом­ле­ни­ем о взя­тии за­яв­ки в ра­бо­ту. Вре­мя ре­ак­ции за­ви­сит от уров­ня зна­чи­мо­сти за­яв­ки. Спе­ци­а­лист служ­бы тех­ни­че­ской под­держ­ки остав­ля­ет за со­бой пра­во пе­ре­опре­де­лить уро­вень зна­чи­мо­сти в со­от­вет­ствии с при­ве­ден­ны­ми ниже кри­те­ри­я­ми. Ука­зан­ные сро­ки яв­ля­ют­ся це­ле­вы­ми, но воз­мож­ны от­кло­не­ния от них по объ­ек­тив­ным при­чи­нам.

Ука­зан­ные часы от­но­сят­ся к ра­бо­че­му вре­ме­ни (ра­бо­чие дни с 9:00 до 18:00 UTC+3) спе­ци­а­ли­стов тех­ни­че­ской под­держ­ки. Под ра­бо­чим днем по­ни­ма­ет­ся лю­бой день за ис­клю­че­ни­ем суб­бо­ты, вос­кре­се­нья и дней, яв­ля­ю­щих­ся офи­ци­аль­ны­ми нера­бо­чи­ми дня­ми в Рос­сий­ской Фе­де­ра­ции.

Об­ра­бот­ка и за­кры­тие за­явок

По мере рас­смот­ре­ния за­яв­ки и вы­пол­не­ния необ­хо­ди­мых дей­ствий спе­ци­а­лист тех­ни­че­ской под­держ­ки со­об­ща­ет вам:

• о ходе ди­а­гно­сти­ки по за­яв­лен­ной про­бле­ме и ее ре­зуль­та­тах;
• пла­нах вы­пус­ка об­нов­лен­ной вер­сии про­дук­та (если тре­бу­ет­ся для устра­не­ния про­бле­мы).

Если по ито­гам об­ра­бот­ки за­яв­ки необ­хо­ди­мо вне­сти из­ме­не­ния в про­дукт, Positive Technologies вклю­ча­ет ра­бо­ты по ис­прав­ле­нию в бли­жай­шее воз­мож­ное пла­но­вое об­нов­ле­ние про­дук­та (с уче­том ре­лиз­но­го цик­ла про­дук­та, при­о­ри­те­та де­фек­та или ошиб­ки, слож­но­сти тре­бу­е­мых из­ме­не­ний, а та­к­же эко­но­ми­че­ской це­ле­со­об­раз­но­сти ис­прав­ле­ния). Сро­ки вы­пус­ка об­нов­ле­ний про­дук­та оста­ют­ся на усмот­ре­ние Positive Technologies.

Спе­ци­а­лист за­кры­ва­ет за­яв­ку, если:

• предо­став­ле­ны ре­ше­ние или воз­мож­ность обой­ти про­бле­му, не вли­я­ю­щие на кри­ти­че­ски важ­ную функ­ци­о­наль­ность про­дук­та (по усмот­ре­нию Positive Technologies);
• ди­а­гно­сти­ро­ван де­фект про­дук­та, со­бра­на тех­ни­че­ская ин­фор­ма­ция о де­фек­те и усло­ви­ях его вос­про­из­ве­де­ния, ис­прав­ле­ние де­фек­та за­пла­ни­ро­ва­но к вы­хо­ду в рам­ках пла­но­во­го об­нов­ле­ния про­дук­та;
• за­яв­лен­ная про­бле­ма вы­зва­на про­грамм­ным обес­пе­че­ни­ем или обо­ру­до­ва­ни­ем сто­рон­них про­из­во­ди­те­лей, на ко­то­рые не рас­про­стра­ня­ют­ся обя­за­тель­ства Positive Technologies;
• за­яв­лен­ная про­бле­ма клас­си­фи­ци­ро­ва­на спе­ци­а­ли­ста­ми Positive Technologies как непод­дер­жи­ва­е­мая.